Problemanalyse
Aufgabe 2
Ein Prozess, drei Perspektiven
Amtsleitung, Beschäftigte und IT beschreiben dasselbe Problem aus verschiedenen Blickwinkeln. Lösbar wird es erst, wenn Prozess, Zuständigkeiten und Technik gemeinsam betrachtet werden.
Fall
Ein Bürger beantragt eine Baugenehmigung. Der Antrag wird digital eingereicht, anschließend aber ausgedruckt, per Hauspost weitergeleitet, von mehreren Stellen geprüft, mehrfach nachgefordert und in unterschiedlichen Systemen dokumentiert.
Die Amtsleitung sieht vor allem ein Digitalisierungsproblem. Die Beschäftigten sprechen von fehlenden Zuständigkeiten. Die IT verweist auf veraltete Schnittstellen.
Der Ist-Prozess auf einen Blick
- Digitaler AntragOnline-Portal
- AusdruckMedienbruch
- HauspostLiegezeit
- Prüfung durch mehrere Stellensequenziell
- NachforderungenSchleife
- Dokumentationmehrere Systeme
Die drei Sichtweisen werden den drei Dimensionen zugeordnet: Die Amtsleitung blickt auf den fachlichen Prozess als Ganzes, die Beschäftigten auf die Organisation der Zusammenarbeit, die IT auf die technische Infrastruktur.
Problembeschreibungen je Perspektive
Fachlich
Das Baugenehmigungsverfahren ist nur an der Eingangsschnittstelle digital. Es ist fachlich nicht festgelegt, welche Unterlagen in welcher Qualität für eine vollständige Prüfung benötigt werden und welche Prüfschritte in welcher Reihenfolge erfolgen. Deshalb gehen unvollständige Anträge ein, es wird wiederholt nachgefordert und die Verfahrensdauer steigt.
- Symptom
- Lange Verfahrensdauer, viele Nachforderungen
- Messgröße
- Durchlaufzeit, Nachforderungen je Antrag
Organisatorisch
Für den Gesamtprozess gibt es keine Prozessverantwortung. Die beteiligten Stellen prüfen nacheinander statt parallel, und niemand bündelt die Rückfragen an den Antragsteller. Die Hauspost ersetzt eine Steuerung des Vorgangs; Zuständigkeiten an den Übergaben sind ungeregelt.
- Symptom
- Mehrfache Nachforderungen, Vorgänge „liegen“
- Messgröße
- Liegezeiten zwischen den Stellen
Technisch
Antragsportal, Fachverfahren und Dokumentenmanagement sind nicht über Schnittstellen verbunden. Standards wie XBau werden nicht genutzt. Daten werden deshalb ausgedruckt und mehrfach erfasst; eine gemeinsame elektronische Vorgangsakte und eine Statusauskunft für den Antragsteller fehlen.
- Symptom
- Ausdrucke, Doppelerfassung, Datenbrüche
- Messgröße
- Anzahl Systeme und manuelle Erfassungsschritte
Gemeinsames Beratungsproblem
Das Baugenehmigungsverfahren ist ein nur scheinbar digitaler Prozess: Weil die fachlichen Prüfanforderungen nicht abgestimmt, die Zuständigkeiten an den Schnittstellen nicht geregelt und die beteiligten IT-Systeme nicht integriert sind, entstehen Medienbrüche, Mehrfacherfassung und wiederholte Nachforderungen. Zu klären ist, wie Prozess, Verantwortlichkeiten und IT-Unterstützung gemeinsam so gestaltet werden können, dass ein Antrag einmal vollständig erfasst, parallel geprüft und durchgängig digital bearbeitet wird – gemessen an einer kürzeren Durchlaufzeit und weniger Nachforderungen.