Beratungsprozess

Auftragsklärung

Aufgabe 1

Der falsche Beratungsauftrag

Der Auftrag gibt eine Lösung vor, bevor das Problem bekannt ist. Eine gute Auftragsklärung macht ihn ergebnisoffen, messbar und entscheidungsorientiert.

Fall

Auftrag der Amtsleitung

„Entwickeln Sie innerhalb von vier Wochen eine moderne, KI-gestützte Lösung, mit der unsere Verwaltung bürger*innenfreundlicher und effizienter wird.“

Teilaufgabe 1Unklare Elemente des Auftrags

Fast jedes Wort des Auftrags ist interpretationsbedürftig. Das ist typisch für Aufträge, die aus einer Leitungsrunde heraus formuliert werden: Sie beschreiben ein Gefühl von Handlungsbedarf, aber noch keinen prüfbaren Auftrag.

FormulierungWarum unklar?Klärungsfrage an die Amtsleitung
„Entwickeln Sie“Vermischt Beratung und Umsetzung. Offen bleibt, ob ein Konzept, ein Prototyp oder ein produktives System erwartet wird.Welches Ergebnis brauchen Sie am Ende: eine Entscheidungsgrundlage, ein Konzept oder eine lauffähige Anwendung?
„innerhalb von vier Wochen“Die Frist steht ohne Bezug zu Umfang, Ressourcen und Beteiligungsverfahren fest.Woher kommt die Frist, und was muss nach vier Wochen konkret vorliegen?
„moderne“Kein Kriterium, sondern eine Wertung. Nicht messbar und nicht abnahmefähig.Woran würden Sie erkennen, dass eine Lösung „modern“ genug ist?
„KI-gestützte Lösung“Gibt die Technologie vor, bevor das Problem analysiert ist (siehe Teilaufgabe 2).Ist KI eine Bedingung oder eine Option, die geprüft werden soll?
„unsere Verwaltung“Der Gegenstand ist unbegrenzt: Welche Leistungen, Ämter und Prozesse sind gemeint?Für welche Leistung ist der Leidensdruck am größten?
„bürger*innenfreundlicher“Keine Zielgröße und keine Zielgruppe. Unklar, wer festlegt, was freundlicher ist.Woran messen wir das: Wartezeit, Erreichbarkeit, Verständlichkeit, Zufriedenheit?
„effizienter“Bezugsgröße und Ausgangswert fehlen (Zeit, Kosten, Personal, Fehlerquote).Welche Kennzahl soll sich verbessern, und wo stehen wir heute?

Teilaufgabe 2Enthaltene Vorentscheidung

Die zentrale Vorentscheidung steckt in „KI-gestützte Lösung“: Die Amtsleitung legt die Technologie fest, bevor geklärt ist, welches Problem gelöst werden soll. Das ist ein klassischer lösungsorientierter Auftrag – die Lösung sucht sich ihr Problem.

  • Verengung der Analyse: Organisatorische Ursachen (unklare Zuständigkeiten, umständliche Formulare, fehlende Terminvergabe) geraten aus dem Blick, weil sie nicht „KI-fähig“ sind.
  • Verlust der Ergebnisoffenheit: Eine Beratung, die nur noch klären darf, wie KI eingesetzt wird, kann nicht mehr neutral beraten.
  • Weitere implizite Annahmen: Technik ist der Hebel für Bürgernähe; vier Wochen reichen für eine Entwicklung; die Beratung selbst soll entwickeln.
  • Rechtliche Folgen werden ausgeblendet: Für KI-Anwendungen sind u. a. Datenschutz-Folgenabschätzung (Art. 35 DSGVO), die Anforderungen der EU-KI-Verordnung und die Beteiligung des Personalrats zu prüfen – das passt nicht in vier Wochen Entwicklung.

Teilaufgabe 3Vor Beginn zu erhebende Informationen

Auftraggeber und Anlass

  • Wer ist Auftraggeber, wer entscheidet am Ende (Entscheidungsbefugnis)?
  • Was war der Auslöser: Beschwerden, Rückstände, politischer Auftrag, Förderprogramm?
  • Welche Erwartungen bestehen an Ergebnis und Rolle der Beratung?

Problem und Ist-Situation

  • Welche Leistungen und Prozesse sind betroffen?
  • Kennzahlen: Fallzahlen, Durchlaufzeiten, Rückfragen, Beschwerden, Erreichbarkeit
  • Welche Lösungsversuche gab es bereits, und warum sind sie gescheitert?

Rahmenbedingungen

  • Budget, Personal und verfügbare Zeit der Fachseite
  • Vorhandene IT-Landschaft, Fachverfahren und Schnittstellen
  • Recht: DSGVO, EU-KI-Verordnung, Onlinezugangsgesetz (OZG), Mitbestimmung nach LPVG NRW

Beteiligte und Erfolgskriterien

  • Stakeholder: Fachbereiche, IT, Personalrat, Datenschutz, Bürgerinnen und Bürger
  • Woran wird Erfolg gemessen, und wer misst?
  • Welche Termine sind politisch gesetzt und warum?

Teilaufgabe 4Nicht-Ziele

Nicht-Ziele schützen den Auftrag vor Ausweitung (Scope Creep) und nehmen Ängsten die Grundlage. Sie gehören ausdrücklich in den Auftrag:

  • Es wird keine produktive KI-Anwendung entwickelt oder in Betrieb genommen.
  • Es wird kein Produkt und kein Anbieter ausgewählt; Beschaffungsentscheidungen folgen erst nach der Bewertung.
  • Es erfolgt keine verwaltungsweite Reorganisation; betrachtet werden ausgewählte Leistungen.
  • Es wird keine Personalbedarfs- oder Stellenabbauplanung erstellt (wichtig für Personalrat und Beschäftigte).
  • Es werden keine vollautomatisierten Einzelfallentscheidungen gegenüber Bürgerinnen und Bürgern konzipiert (vgl. § 35a VwVfG, Art. 22 DSGVO).
  • Die Beratung trifft keine Entscheidungen; die Entscheidung über die Umsetzung bleibt bei der Amtsleitung.

Teilaufgabe 5Realistisches Beratungsziel

Beratungsziel

Bis zum Ende der vierten Woche nach Auftragsklärung liegt der Amtsleitung für zwei bis drei fallzahlstarke Verwaltungsleistungen eine Ist-Analyse und eine bewertete Übersicht von Verbesserungsoptionen (organisatorisch, prozessual und technisch – einschließlich KI) vor. Auf dieser Grundlage kann die Amtsleitung anhand vorab vereinbarter Kriterien (z. B. Durchlaufzeit, Bearbeitungsaufwand, Erreichbarkeit) über ein Pilotvorhaben entscheiden.

SMART-KriteriumErfüllt durch
SpezifischZwei bis drei ausgewählte Leistungen statt „die Verwaltung“
MessbarVereinbarte Kennzahlen mit Ausgangswert
AkzeptiertMit Amtsleitung abgestimmt, Stakeholder benannt
RealistischAnalyse und Bewertung statt Entwicklung in vier Wochen
TerminiertEnde der vierten Woche nach Auftragsklärung

Teilaufgabe 6Ergebnisse der Beratung

  1. 1

    Abgestimmter Beratungsauftrag

    Woche 1

    Ziele, Nicht-Ziele, Gegenstand, Rollen, Kennzahlen und Termine – schriftlich von der Amtsleitung bestätigt.

  2. 2

    Ist-Analyse und Problemlandkarte

    Woche 1–2

    Prozessaufnahme der ausgewählten Leistungen mit Kennzahlen, Medienbrüchen und Ursachen; inklusive Stakeholderanalyse.

  3. 3

    Bewertete Handlungsoptionen

    Woche 3

    Organisatorische, prozessuale und technische Optionen, bewertet nach Nutzen, Aufwand, Risiken und Muss-Kriterien (Datenschutz, KI-VO, Barrierefreiheit).

  4. 4

    Entscheidungsvorlage mit Empfehlung

    Woche 4

    Empfohlenes Pilotvorhaben mit Zielwerten, Aufwand, Zeitplan, Risiken und nächsten Schritten; Präsentation und Übergabe an die Amtsleitung.

Überarbeitete Fassung des Auftrags

Ursprünglicher Auftrag

Entwickeln Sie innerhalb von vier Wochen eine moderne, KI-gestützte Lösung, mit der unsere Verwaltung bürger*innenfreundlicher und effizienter wird.

Überarbeiteter Auftrag

Die Amtsleitung beauftragt die Beratung, innerhalb von vier Wochen für zwei bis drei gemeinsam ausgewählte Verwaltungsleistungen zu analysieren, wo Bürgerinnen und Bürger sowie Beschäftigte heute die größten Reibungsverluste erleben, und daraus Handlungsoptionen zu entwickeln und zu bewerten. Technische Lösungen einschließlich KI werden gleichrangig mit organisatorischen und prozessualen Maßnahmen geprüft. Ergebnis ist eine Entscheidungsvorlage für ein Pilotvorhaben mit messbaren Zielwerten. Die Entwicklung einer produktiven Lösung ist nicht Gegenstand des Auftrags; die Entscheidung über die Umsetzung trifft die Amtsleitung.